Neue Unternehmensleistungen
überzeugend präsentieren,
differenzierte Anliegen der Kunden
sicher erfassen und dem Partner
ein individuelles Leistungspaket schnüren

    Ein Coaching- und Mentoringkonzept für moderne Serviceunternehmen
 —› Aktuelle Situation     moderne Serviceunternehmen heute

 —› Veränderungen         ...die sich abzeichnen

 —› Dringende Fragen     ...zur Servicequalität

 —› Servicequalität sichern     "Cockpitinstrumente"

 —› vgl. aktuell hier: "Managementwissen online" 

         "IT-Dienstleistungsmarkt: Sackgasse oder echter Ausweg
                                               aus dem Postionierungsdilemma"

                                               aus:
                                               Zeitschrift Führung + Organisation
                                               Heft 5, Jahrgang: 2002 306-311
                                               Stephan Kloess / Manuel Kreutz




Zur aktuellen Situation:

Zahlreiche Unternehmen, insbesondere auf dem Dienstleistungssektor, haben mit recht speziellen Produkten begonnen, ihre Märkte zu erobern.
Heute sind sie als sehr flexible Serviceunternehmen gefragt, die ihren Partnern jeweils kundenspezifische Komplettleistungen aus einer Hand servieren.

Diese Entwicklung spiegelt sich besonders deutlich in der Firmengeschichte vieler IT - Dienstleistungsunternehmen wider.

Sie bauen praktisch auf eine hochmoderne Art der intelligenten Wertschöpfung, die ihnen Wachstum und Marktpositionen sichern. Hier liegen ihre Stärken als Unternehmen, die sie aus ihrem fachlichen Leistungsvermögen und der Sachkompetenz ihrer Mitarbeiter schöpfen.

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Veränderungen, die sich abzeichnen:

Dafür, dass es nötig und lohnenswert ist, als Serviceunternehmen die eigenen Stärken ständig mit ganzer Aufmerksamkeit im Blick zu behalten, intensiv zu pflegen und weiter auszubauen, sprechen zwei Momente:
 

    1. Mit der Veränderung und Entwicklung des Leistungspotentials der Serviceunternehmen entfalten sich zugleich neue unternehmerische Anforderungen

Serviceunternehmen machen sich ständig vertraut mit neuesten Entwicklungen und beherrschen die adäquaten Technologien.
So erkennen sie auch neue wirtschaftliche Chancen für ihre Kunden und Partner.

Diesem neuen Leistungspotential muß heute immer zielgerichteter mit den Kunden gemeinsam zur Wirkung verholfen werden.

Ist es nicht praktisch so: Mit jeder neu erarbeiteten
Service - Leistung beginnt das Ringen selbst um eine schon länger bewährte Partnerschaft oder Kundenbeziehung durch intensive Überzeugungsarbeit für dieses Neue immer wieder fast von vorn!
Die Brillianz einer neuen Lösung mit all ihren ökonomischen Wirkungen, die sie auslöst, spricht dem Kunden gegenüber - leider - nicht "für sich"!


    2. Zum Teil tiefgreifende Wandlungen im Erwartungsspektrum der Kunden und Partner verlaufen zwar durchaus "im Trend", aber keineswegs zwangsläufig und eindeutig

Die Unternehmen, die Serviceleistungen in Anspruch nehmen, sind einem nicht geringen Druck ausgesetzt, mit Trends und modernen Entwicklungen ständig Schritt zu halten.
Es scheint eine Entwicklung in Gang zu sein, die sie leistungsstarken Servicepartnern geradezu in die Arme treiben könnte...

...wenn sich jeweils nicht eine sehr eigenständige Dynamik ihrer spezifischen Unternehmensinteressen abzeichnen würde, die das Ganze komplizierter, weil nicht in allem vorhersehbar werden lässt.

Andererseits aber: eröffnet nicht gerade diese eher offene Situation jedem Serviceunternehmen die Chance, sich immer wieder die Leistungsfelder seiner Entwicklungsarbeit neu zu erschließen und damit praktisch den eigenen Markt klarer, ja auch flexibler abzustecken?

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Dringende Fragen:

Wer den Ehrgeiz hat, seine Unternehmensziele durch qualifiziertes Service - Management umzusetzen, wird die Antworten auf zwei Fragen suchen, um sein Arbeitsfeld  "Servicequalität"  treffsicher zu definieren:

  •  Welche Konsequenz ist als Serviceunternehmen
        an den Tag zu legen, um das firmenspezifische
        Leistungsspektrum und Entwicklungspotential
        umfassend und grundsätzlich
        anhand belegter Kundeninteressen in ihrer ganzen
         Differenziertheit zu entfalten und zu managen?
     

  •  Wie gelingt es, das Unternehmens - Management
        durchgängig an einer engen Verbundenheit zu ihren
        Kunden und Partnern zu orientieren, d. h.,
        sich dem Kunden mit Leistungen auf eine Weise
         zu empfehlen, die er voll und ganz, und zwar
         aus seiner Sicht als seinen veränderten
         Interessen angemessenen und damit als
         erwartete Leistung erkennen und annehmen kann?

        (Nicht zu vergessen:
        Bereits eine in jeder Hinsicht
        erkennbare Leistungsbereitschaft für den Kunden
        fällt entscheidend ins Gewicht!)


    • Ein klar differenziertes und vor allem "tagaktuelles Bild" über die Entwicklungen im Erwartungsspektrum der Kunden und Partner mit Blick auf deren eigenen Ziele am Markt zu besitzen, wird zu einem wichtigen Qualitätsfaktor im Service - Management, der intensiv bearbeitet sein will. Das gilt umso mehr, weil er praktisch als ein goldener Schlüssel für lohnende Aufträge und langfristige Partnerschaften gelten dürfte.

    Shakespeare soll einmal geäußert haben:

    "Der einzige gute Verkäufer, den ich kenne,
    ist mein Schneider:

    Er nimmt jedes Mal neu Maß."


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    Servicequalität sicherstellen:

    Wo sind die entscheidenden "Stellschrauben", die es erlauben, das ganze Schiff praktisch vom Cockpit aus sicher zu steuern und die Abläufe im Unternehmen mit Blick auf die Servicequalität in der Hand zu behalten?

    Wird ein stabiles und durchgängiges Servicemanagement angestrebt, werden vor allem drei Bereiche im Mittelpunkt der Aufmerksamkeit liegen:

    —›  [ Vergrößerungsfenster für diese Übersicht: click hier ins Bild ! ]



    Ein Coaching- und Mentoringkonzept, dass Ihnen wirksame Unterstützung bietet, Ihre Cockpitinstrumentarien sicher zu handhaben, wird letztlich folgendes leisten müssen:

    • Die Fachkompetenz Ihrer Mitarbeiter mit neuen Fertigkeiten
      zur partnerschaftlichen Kommunikation und Kooperation bereichern

      Es geht letztlich um Fertigkeiten, die zum Schlüssel für den "tagaktuellen" Überblick über die Kundenerwartungen werden. Bei aller Wirksamkeit traditioneller Marketinginstrumente:
      Der Direktkontakt derer, die selbst die Leistungen für den Kunden zu erbringen haben, und ihr sicheres Urteil zu Entwicklungen im Erwartungsspektrum der Kunden und Partner sind durch nichts zu ersetzen!


    • Potentialanalyse im Unternehmen,
      Begleitung beim Kunden und Partner,
      Evaluierung spezifischer Trainingsinhalte
      und strukturierter Coachingplan

      Ziel ist, das Servicepotential des Unternehmens zu erkennen und die spezifischen, schrittweise zu bearbeitenden Veränderungsmöglichkeiten zu ermitteln und abzustimmen.


    • Ihre Mitarbeiter erschließen sich ihre Leistungspotentiale selbst und vereinbaren mit Ihnen und mir persönliche Coachingziele

      Keine Maßnahme wird greifen, ohne die Mitarbeiter aktiv einzubeziehen und damit für Veränderungen zu motivieren...


    • Bearbeitung aktueller Referenzprojekte bzw. Checklisten als Führungsinstrumente zur differenzierten Arbeit mit Kunden und Partnern

      "Die einzige gute Idee
      ist eine durchgeführte Idee,
      die durchgeführt bleibt"...       Sichern Sie sich ab!


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    Die Fachkompetenz Ihrer Mitarbeiter mit neuen Fertigkeiten
    zur partnerschaftlichen Kommunikation und Kooperation bereichern


    Die fachlichen Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter vorausgesetzt, wird ihr Blick auf die spezifischen und sich verändernden Kundenerwartungen geschärft und die Fertigkeit zum aktiven und zielsicheren Kundengespräch weiterentwickelt.
    Ihre Hinweise / Wünsche, meine Beobachtung vor Ort und die Bearbeitung aktueller Projekte sichern, dass dabei vor allem die jeweiligen Vorzüge und besonderen Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter noch wirkungsvoller zum Tragen kommen.

    Nur, wenn Sie ausdrücklich darauf bestehen, werde ich mit Ihren Mitarbeitern im Stil einer Grundlagenschulung arbeiten!

    Potentialanalyse im Unternehmen,
    Begleitung beim Kunden und Partner,
    Evaluierung spezifischer Trainingsinhalte
    und strukturierter Coachingplan


    Ziel ist, das Servicepotential Ihres Unternehmens zu erkennen, die spezifischen, schrittweise zu bearbeitenden Veränderungsmöglichkeiten zu ermitteln und die Maßnahmen, die vor Ort notwendig sind, abzustimmen.

    Ihre Mitarbeiter erschließen sich ihre Leistungspotentiale selbst und vereinbaren mit Ihnen und mir persönliche Coachingziele


    In Workshops analysieren die Mitarbeiter selbst Reibungspunkte zur Servicequalität ihrer Arbeit und suchen gemeinsam nach Alternativen. Für die persönlichen Konsequenzen werden sehr konkrete und im Einzelnen wirksame Zielvereinbarungen getroffen, zu deren Umsetzung von mir vor Ort die einfühlsame Unterstützung erwartet werden darf.












    Bearbeitung aktueller Referenzprojekte bzw. Checklisten als Führungsinstrumente zur differenzierten Arbeit mit Kunden und Partnern

    Für Sie hier einige - eher allgemeine - Beispiele, wie sie genutzt werden (sehen Sie mir bitte nach, dass ich keine firmenspezifische Dokumente abbilde):

     —› Zielvereinbarung, wie soll sie beschaffen sein...  

     —› Betreuungskonzept, welche Eckpunkte kann es  
           haben...  

     —› Auswertung von Ereignissen, wie gelingt sie...  

     —› Zielvereinbarungsgespräch, wie gehe ich vor...  

     —› Kundeninformationen, wie bleiben wir auf dem  
           Laufenden...